診所管理後台
專案簡述
結合預約系統的專業醫療客服平台，提供診所人員兼具即時性、便利性與再行銷的診所管理工具。
整合各大聯絡平台的客服對話內容
提供即時紀錄來訪客戶的需求
一站管理診所掛號與診所人員的工作班表
帳號權限分級管理，保障商業資訊
專案架構
診所人員可透過數位診所整合各方管道來訪的客戶，透過一站式網站操作，可同時達成回覆線上對話、線上/線下診所掛號管理，以及客戶資訊的歸納與統整，並且提供來訪客戶一個自行線上預約療程的網站。
數位診所由兩個系統設計建構而成，以下將介紹診所管理後台。
系統目標
使用對象：工作人員
整合多平台對話
預約報到管理
於對話時能同時紀錄客戶需求
同時管理內部人員的工作班表
給予客戶個性化標籤，使人員對於客戶描述一目瞭然
帳號權限管理，保障商業資產
即時為對話客戶進行掛號
負責項目
與Product owner討論開發需求內容｜整合需求並制定產品架構與使用流程
介面設計與交互邏輯定義｜設計產品官方網站、提案PPT
與工程師協作， 共同開發與調整功能項目｜測試產品最終結果與期望的需求相符
統整需求
整合業務夥伴和目標使用者訪談得出的意見和痛點，並針對競品進行前期研究，整理出使用者旅程圖，以呈現在不同的業務階段的需求與遇到的阻礙，進而歸納出在特定場景所需的功能。再將這些功能切分為需開發的功能模塊，針對各模塊進行使用流程的定義與介面設計，並進一步與工程師討論開發的可能性。
通過歸納可發現目標使用者的痛點主要集中在業務操作分散於不同媒介，並希望能有提高工作效率的流程，與統整歸納診所業務的商業資訊。因此提升使用者流程的便利性會是此次專案主要的核心概念。
對於診所的利害關係人來說，客戶的資訊是診所重要的資產，但日常接觸客戶的人員並不一定是診所的主管或是院長，因此帳號的權限切分是他們在乎的功能，所以於規劃時須先將不同權限可到訪的範圍與樣式進行定義。
統整需求後，即可透過模塊的切分以找出最小可行性產品（MVP, Minimum Viable Product )所需的頁面與功能，進而與工程師規劃開發時辰。
介面設計
對話列表
三欄式對話介面設計，讓診所人員能於對話的同時掌握對話列表、目前對話客戶訊息與為此客戶進行特定操作。
左側對話列表可檢視「所有客戶」、「尚未接洽」與「該診所人員負責的客戶」，讓人員能即時掌握最新訊息與服務客戶，並且依照帳號權限可檢視的列表將有所不同，提供職權劃分的功能。
將對話區塊安排於視線焦點處，讓診所人員能專注於當前對話內容，並且能快速切換不同對話平台以提供各式服務內容，如優惠券的發送、活動資訊等。
右側欄位分為「客戶資訊」、「書籤列表」、「掛號紀錄」三種資訊。
a. 默認展示客戶資訊，顯示此對話客戶基本資料、已合併的對話平台。管理人員可針對不同帳號權限設置隱藏與顯示的欄位，以保障客戶隱私與商業資料。
b. 書籤列表則可讓診所人員快速找尋過去收藏的重點對話與掛號，並且針對收藏的內容新增筆記，提供人員於對話的同時快速掌握客戶過去的需求與紀錄當下資訊。
c. 掛號紀錄則能即時為前來諮詢的客戶進行掛號，並且瀏覽客戶曾經掛號的內容。
所有流程可以於一個頁面完成，不因畫面跳轉而成資訊上的遺漏。
院所行事曆
可同時兼顧報到、顯示醫師班表與新增掛號。
透過時間軸的呈現，可清楚了解診間醫師今日的出勤與看診情況，進而安排當日的現場掛號與報到作業。讓診間不超收客戶，維持看診品質。
如遇到現場來訪的客戶想掛號，診所人員也可以即時於此頁面為客戶進行掛號，不需跳離頁面。掛號的同時也能參照左側行事曆的內容進行醫師與時間的調整。
右側欄位顯示今日來訪的客戶，讓診所人員能依序為客戶進行報到的作業，或進行未報到、取消的紀錄。一頁方便管理所有的掛號與報到程序。
群發訊息
考量到各平台發送的訊息格式與規範不同，人員可於建立訊息時選擇要發送的訊息，而這也是為了日後優化功能做的延展設計。未來可添加訊息模板功能，並為不同平台設置不同模板，讓診所能拓展更多行銷的手法。
可於編輯訊息時指定發送訊息的對象，以控制訊息發送的成本與對指定目標投放相應的訊息內容，降低訊息成本與增加行銷精準度。
以選擇訊息模板的方式作為新增訊息的設計，讓人員能直觀地挑選想傳送的訊息類別，並安排訊息出現的順序。目前的版本中支援文字與圖片訊息，未來可透過這樣的交互模式，延伸更多訊息模板，讓人員能發送更加多元的訊息。
挑戰
最初規劃時評估到民眾掛號的習慣不同，原先設計可讓後台人員能在掛號的第一步，自由選擇要以「專業人員（醫師）」、「療程」作為篩選來呈現可掛號的時段，進而完成整個掛號。
但在開發時，由於技術層面的限制，我們在實現原先規劃的流程上出現阻礙性的困難，如果要完成這樣的需求，會造成時辰上的延遲與開發成本的增加。
原設計可於入口處選擇不同掛號方式
考量產品初期的目標使用者是以醫美診所人員與其客戶為主。在業務邏輯上，診所方會安排客戶於第一次來訪時先做療程諮詢與醫師評估，並且指定好醫師為客戶服務，日後客戶也將會依照指定醫師做後續療程的掛號。
所以在與團隊協調和討論之後，決定以「選擇專業人員（醫師）」做為掛號第一步，並且調整後續掛號流程，讓使用者能在這樣的限制下獲得最佳的體驗，以達成開發與用戶體驗之間的平衡。日後產品拓展目標使用者時，再以原規劃方向進行開發，讓系統供更多面向的族群使用。
專案回顧
這是我第一次獨立負責的大型產品專案，也是第一次從0到1的將產品開發完成並且上線。在產品設計的過程中不免有些困難需要克服，例如對診所人員的業務流程感到陌生、以良好的介面交互與使用者流程來提升作業效率。但透過了解診所方的需求與競品的研究，慢慢歸納出需求的共通點，並收斂成主要的目標任務，再依照各目標去完成流程與介面的規劃。很感謝團隊夥伴各方的協助與討論，讓整體系統能實現最初規劃的目標需求，以符合用戶的期望，讓數位診所1.0版本能成功上線運營。
